La solución a los 3 tipos de trolls de internet que perjudican a tu empresa

Cada empresa despierta unos sentimientos distintos en cada persona. Cuando estos son negativos y nos los hacen saber, hay que diferenciar las críticas constructivas o de malas experiencias de clientes, de otro tipo de comentarios y acciones con una finalidad “destructiva”, que llevan a cabo los por todos conocidos como trolls.

Con la explosión de internet y las RRSS, este fenómeno se ha propagado como el más infeccioso de los virus, escudado en muchos casos en el anonimato de quien lo realiza.

A continuación vamos a conocer a tres de los más comunes tipos de trolls, dándoos unos consejos de qué hacer y qué no hacer para solventar el problema:

TROLL TIPO 1: EL CLIENTE MENOSPRECIADO

Cliente que tenía una queja, reclamación etc. y se ha sentido menospreciado o ignorado por la empresa.

Es muy peligroso, en el sentido de que no solo se pierde a un cliente y su correspondiente WOM negativo a su entorno, si no que todas las personas que llegan hasta esos comentarios saben que es un consumidor insatisfecho y no un mero detractor de la marca, con lo cual esa “review” se tiene muy en cuenta. Por lo general, sus formas no son incorrectas y no suele caer en la crítica desmedida o el insulto.

QUÉ NO HACER:

Dejar que la llama se convierta en un gran fuego y haya una espiral de comentarios con experiencias negativas de la misma naturaleza o incluso de otros temas.

QUÉ HACER:

Hay que apagar el incendio cuanto antes. La empresa debe reconocer su error, justificándolo en el caso de que sea necesario y poniendo sobre la mesa una solución.

Estas personas son clientes que hasta hace un tiempo confiaban en ti. Si les resuelves su problema o al menos te comprometes a enmendarlo en futuras ocasiones, es muy probable que también publique comentarios positivos al respecto, al fin y al cabo el nacimiento de este troll vino provocado por una mala actuación de la empresa, por lo que está en nuestras manos reconvertirlo y que vuelva a creer en nosotros.

TROLL TIPO 2: EL SEMBRADOR DEL MAL

Este tipo de troll no tiene otra finalidad más que hacer daño a la compañía, crear polémica, prender la llama etc. y les encanta ser el centro de atención.  Actúa criticando de malas formas, exponiendo experiencias falsas o relatando cualquier otro “chisme” sobre la empresa que no sea verdad.

Puede ser o bien por puro divertimento del susodicho (amparado en el anonimato). o si somos más mal pensados, al igual que puede pasar con el ejemplar 1, algún competidor que quiere ir por la vía del juego sucio.

QUÉ NO HACER:

Es imposible razonar con ellos. Enzarzarte en una discusión o ponerte a su nivel les da la victoria, es lo que quieren. No muerdas el anzuelo.

QUÉ HACER:

La mejor manera es ignorarlos. Los demás personas que ven esos comentarios perciben al instante de qué se trata, es un troll reconocible por sus formas.

Se puede caer en la tentación de eliminar esos comentarios, pero en muchas ocasiones el efecto es que el troll vuelve con más fuerza al sentirse dolido por ello. Eso sí, si sobrepasa una línea de ataque intolerable contra la compañía o incluso otras personas que comentan, hay que cortar por lo sano y tomar medidas severas.

TROLL TIPO 3: EL SENSIBILIZADO

Este troll llega a ti no por un rechazo general hacia tu empresa, sino por un asunto concreto que has tocado con el cual un grupo de personas están muy sensibilizados y se sienten ofendidos por tu actuación. (Pudiendo ser desde la fabricación de un producto con un material sacado de cierto animal a una simple foto que hiere a un colectivo).

QUÉ NO HACER:

Hay que entender que estas personas ni han sido ni serán nunca tus clientes. Enredarse en una lucha de ideales/pensamientos etc no es lo más conveniente.

QUÉ HACER:

Lo que sí es importante es ver su repercusión en tus verdaderos clientes. Si sus comentarios están creando una conciencia que hasta ahora no había entorno a ese tema, es para preocuparse. Para tus clientes sí que tienes que tener respuestas.

A este tipo de trolls, instales a que te contacten de forma privada exponiendo que ese no es lugar para el debate. Tus clientes seguro que valoran esto, al ver que estás abierto a hablar sobre los temas que preocupan en relación a tu empresa, entendiendo que una guerra de comentarios no es la mejor opción.

Antes de terminar, quiero enfatizar una idea que creo es de vital importancia:

Si estos comentarios de trolls son confrontados por otros comentarios de fans de tu compañía, puedes estar contento, tienes evangelizadores.

Nunca una empresa por sí misma se puede defender mejor que lo que lo va a hacer un cliente satisfecho con la misma.

Por ello: CUÍDALOS.