¿Sabes realmente por qué tus clientes son tus clientes?

Muchas veces, las empresas están en una onda completamente distinta a la de sus clientes, y lo peor de todo es que la causa es la pura ignorancia de la propia compañía.

Quizás la empresa esté convencida de que sus clientes le compran porque les reporta un determinado beneficio, cuando sin embargo la razón es otra completamente distinta, y se está tirando dinero y dinero a la basura al enfocar toda la estrategia en comunicar eso.

Es decir, que el lugar que ocupa la compañía en la mente del consumidor respecto a sus competidores (definición pura de posicionamiento), y el lugar donde quiere situarse la empresa no están ni cercanos entre sí. Por ese camino no vamos bien, ¿verdad?

¿Cuál es la mejor opción para solucionar esto?

En el caso de una PYME es más fácil que en el de una empresa grande, lo que hay que hacer es muy sencillo, preguntar directamente a los clientes.

Voy a poner un ejemplo de un negocio pequeño que existe realmente (es el gimnasio al que cuando el tiempo me lo permite asisto) y que podría perfectamente llevar a cabo esta práctica para de ese modo dirigir de una manera u otra su establecimiento.

Es un gimnasio de barrio, donde la mayoría nos conocemos entre sí; sin embargo, constantemente viene gente nueva y hay gente que deja de ir.

Pues bien, el dueño podría dar una hojita con cuatro sencillas preguntas a sus clientes (no hace falta al 100% de ellos), para que se la llevaran a casa y el próximo día que volvieran al gimnasio la trajeran rellenada. Mejor si fuera anónima para que la gente no tuviera reparos en exponer sus pensamientos.

La hoja constaría simplemente de las siguientes cuatro preguntas clave:

1. ¿Por qué decidiste venir a este gimnasio en un primer momento? (Para saber qué mensaje llega a la gente de nuestro negocio).
2. ¿Por qué sigues viniendo? (Para conocer los puntos fuertes).
3. ¿Qué cosas se podrían mejorar? (Puntos débiles).
4. En el caso de no ser tu primer gimnasio, ¿por qué te fuiste del anterior/es? (Para prevenir posibles fugas de clientes).

Con estas cuatro simples preguntas, ya puedes tener una visión muy completa de lo que piensan tus clientes de tu negocio y qué cosas pueden hacer que se vayan, por lo que a partir de aquí solo queda ponerse a trabajar sobre los resultados para potenciar los puntos fuertes y minimizar los puntos débiles. En muchas ocasiones, las acciones más sencillas resultan ser las más efectivas.

Si no conoces lo que tus clientes piensan de ti, nunca sabrás lo que esperan de ti, y esa discordancia hará que sea más probable perderlos.